[问答] 赛思互动:CRM管理系统怎样跟踪老客户?

赛思互动 ( 楼主 ) 2017-7-5 09:32:02  显示全部楼层
客户是企业的生命之源、发展之基。新客户的挖掘固然重要,但老客户的维系更是一笔难得的财富。老客户的维系可以为企业保持良好的客源,促进企业自身的发展。做好老客户的跟踪,不仅能够提高老客户的满意度与忠诚度,还能为企业建立良好的口碑,产生积极影响。

在实践中,经常会遇见这样的情况:上级给了一批老客户的信息让你去联系,可是你定期发了邮件询问,却迟迟没有回音。是你的联系方式选择错误?还是语言表达不吸引人?还是客户早已流失,不愿意回应?那么,CRM怎么跟踪老客户呢?

第一,建立完善的老客户信息。老客户的信息不仅包括客户的联系方式,还需要客户详细的资料,比如,职位信息、兴趣爱好、定制的需求、客户所在公司的其他联系人信息等等,这些信息都是前期与客户进行沟通的过程中需要了解的。你可以把这些详细的客户信息录入CRM客户关系管理系统中,以备后期之需。

第二,分析客户的购买历史。老客户的购买详情一般需要记录在CRM系统中,这样便于筛选与查询。我们可以从老客户的购买历史中进行数据的挖掘与分析。从历史数据信息中挖掘到客户的喜好与需求。这样才能够针对老客户的需求,有目的地进行企业产品推广。

第三,主动跟进回访,了解客户的动态。根据客户关系管理系统提供的老客户的各种联系方式,采用多种途径对老客户跟进回访,如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM软件中,为业务机会建立详细的跟踪档案。

第四,情感沟通,与客户保持联系。CRM支持定期对特定的客户发送短信或邮件,促进与客户间的日常沟通,增进感情。跟踪老客户,除了了解客户的后期使用问题与建议外,还可以定期地询问老客户进一步的需求,定期地对客户进行问候,多打感情牌,多与老客户进行聊天交流。
  

文章来源:赛思互动(www.salesplus.com.cn)

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