Cisco IPC/IPCC解决方案

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Cisco IPC/IPCC解决方案

　1 Cisco IPCC概述

　　通过将Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP联系中心)提供了一整套出色的产品,允许使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成,因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径,同时充分利用了以前的技术投资。

　　作为Cisco ***与数据集成体系结构)的一部分,IPCC可安装在单点环境中,也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)功能、网络到桌面计算机电话集成(Cti)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及e-mail 响应管理。

　　IPCC利用公司的现有IP网络,优化了在广域网 (WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外,这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心,Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。

　　2.IPCC功能与优势

　　基于技能的预选路由功能

　　预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。

　　为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。

　　基于技能的后选路由功能。

　　后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC 中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作

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