[问答] CRM实施需遵循哪些条原则?!

怡海软件 ( 楼主 ) 2017-11-17 15:31:06  显示全部楼层
本帖最后由 怡海软件 于 2017-11-17 15:32 编辑

      CRM实施的失败率有目共睹,那么如何才能加大CRM项目的实施成功率?怡海软件提醒各位,您的企业在实施CRM软件时有以下3条原则可以遵循:
      探讨各种可行的选择方案
      这第一步的最大一个好处就是能够避免常犯的错误:认为CRM只是涉及客户亲近与忠诚,然后买一套声称包人满意的软件包。其实,实施CRM战略并不总是意味着实施CRM技术。
      同时,企业不一定要追求含有最高技术,最全功能的CRM软件,可以通过使团体工作关系更加紧密及寻找更加适合企业的CRM:对顾客而言价值更具吸引力、生产率更高和团体工作(少了政治暗斗)更紧密、业务流程设计更卓有成效以及领导更开明、更有效。当然,选择可个性化定制的CRM软件能更加匹配你们公司的经营策略——使你的产品或服务有别于竞争对手、增强客户忠诚(降低人员损耗与顾客获得成本)、提高收入(向上销售、交叉销售和市场份额)及降低费用。
       就技术而言,大多数人想当然认为所有CRM都是从数据管理策略开始的,即确定何种客户信息能帮助你更好地理解及预测客户的个人爱好、需求与购买行为。但你的最初方案不一定都要这么以数据为中心。
       专门的客户分析与竞争情报能使你相当清楚地了解客户的需求及愿意支付的价格,这反过来会使你获得一些好想法,知道如何通过增加服务便利、功能或个性化自助服务,向顾客提供感觉得到的价值。
       这个献计献策的步骤最好由一支精通多种学科的特别工作组进行——可能需要第三方的帮助与补充,确保计策和观点多种多样。这一步还需要对客户、组织、供应链和技术架构进行大量调研与评估工作。

      挑选合适的技术

      选出最能满足你对所需的投资回报、风险需求、技术架构(关注易于实施)、组织就绪以及管理人才、热情与承诺的要求。
       对一家组织而言,在三个步骤中,这步从行政上讲也许是最难的。虽然比较容易获得想法(在第一步),确定哪个想法能提供最大好处(即相对于易于实施的预计财务回报)却要困难得多。
       这步需要作出艰难的决定与折衷考虑,因为需要解决许多限制和冲突:渠道冲突、培训与人力资源问题、财务业绩目标与预算分配。就其本身而言,通过高层主管讨论会,加上第三方(外界顾问)或互相信任与尊重的顾问(可能是现任或以前的董事会成员)的帮助,很有可能极其有效地实现这一步。
       此外,至于“管理人才、热情和承诺”问题:这方面听上去涉及情感因素,但其实有可能是影响成功实施的最重要的决定因素。如果你的管理队伍既不喜欢使用CRM软件也不精通,那么所有软件与咨询服务都没法使CRM为你创造价值。
       在这步的最后阶段,你应以何种策略与战术会使你在面向客户的系统与流程方面获得竞争优势、以及如果合理实施与执行会获得何种财务回报要有非常清楚的了解。

      设计与管理实施策略
      这里所说的实施策略完全是指:你需要远大目光、明确目标与重要的业绩指标。这里有几种基本的策略:

      “走大而快道路”策略,旨在获得最大的潜在经济效益(常常得到企业CRM计划供应商的拥护)。要求组织准备就绪、架构互相兼容、业务流程具有灵活性,而很少有公司具备这些要求,更不用说大中型组织了,但一些公司确实具备。一般讲“走大而快道路”策略最适合小组织,或具有非常强大、集中的领导制结构的大型组织。在这种结构中,通常有一位CEO担任独一无二的权威领导,一切由他说了算。
      “走小而慢道路”策略,这方案比较安全,而在大多数情况下,是一条比较好的行动途径。这种方案则从以前的企业技术实施灾难当中汲取了经验,首先基于以下这种观念:你决不可能料到业务经营出现任何重大变化时势必会遇到的技术、组织、流程和文化上的所有问题。所以最好先开始试验,一路学习,然后再进行试验,直到你解决问题为止。

       最后,说到管理实施,能给予的最好忠告就是利用已证实的管理方法(如项目计划、活动时间表和交付时间表)。此外,确保CRM软件项目经理拥有完成任务所需的资源与人才。一些组织正在设立一个新职位如首席客户官,以扮演这角色。

      文章来源:怡海软件(http://www.frensworkz.com/



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