[问答] CRM与SCRM的区别?

怡海软件 ( 楼主 ) 2017-9-8 10:17:50  显示全部楼层
      我们都知道CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。而从2011年期,时趣在市场上新创了一个概念:SCRM(Social Customer Relationship Management)即社会型客户关系管理,虽然名为CRM,但是这一概念和过去的CRM有着本质的区别。这是因为:最积极推动CRM的并非软件公司,而是从事广告营销的企业。怡海软件将在本文简述CRM与SCRM的区别。

       SCRM 鼓励消费者参与进来,通过消费者的参与来维持与消费者长期的关系

       交易反而成为附属品,成为结果的一个必然部分。CRM客户关系管理系统主要是以产品和销售作为核心,而SCRM 则强调的是一种双边的关系,企业既可以对消费者的信息和消费记录进行管理,同时消费者也可以发表自己的意见,可以和企业直接沟通自己的想法,这样的客户关系管理会让消费者感觉很贴心,因为消费者在这个过程中已经变为主角,消费者可以掌握从信息沟通到产品购买,到售后服务的大部分的主动权,相比于只能企业官方发布声明以及出了问题后再沟通解决的理念是企业更应该重视的,邀请消费者参与到企业的游戏中来,将消费者作为平等的合作伙伴去对待。

       SCRM 建立了消费者之间的网状的沟通体系

       企业可能会担心消费者之间的沟通对于产品的销售,品牌的口碑会有影响,但是如果在如今社交媒体的时代下,仍然闭目塞听将消费者之间沟通交流的意见排斥在外的话,就更加不利于企业的进一步发展,也会使得企业逐渐的失去品牌影响力,例如2011年蒙牛的“毒奶门”事件,由于蒙牛没有意识到消费者声音的力量,结果导致官方网站被黑,股价重挫23.95%。所以只有鼓励消费者之间的沟通交流,认真接纳消费者的意见,才会使产品的质量一步步走向高峰,而且这样的网状体系有利于品牌的宣传和推广,节省了很大的费用开销。

       SCRM 作为一个半开放式的系统充分强调了让消费者参与管理的理念,而CRM客户关系管理系统除了企业内部的员工可以进行信息的操作外,消费者在这个环节中仅仅是计算机里的一条记录而已。尽管不同的企业会采用不同的方式去部署SCRM 解决方案,但是半开放性是必须具备的,SCRM 会和社会上流行的social media的接口接入,充分利用流行的社交媒体以及广大的用户群,从而获得大量的信息数据,而从这些数量庞大的数据中充分的挖掘有用的数据必是大数据时代企业保持较高竞争力的有效手段,而且现今社会对移动办公的需求是一种必然,当下智能手机、平板电脑的普及使得基于云端存储的多终端交互访问成为一种常态,SCRM 高度的扩展化将会使移动办公变得更加高效化。

       SCRM 的一个显着的特点是透明化

       SCRM 使得企业和消费者、消费者和消费者之间保持良好的互动。在这样的情况下,透明就显得尤为重要,因为只有企业透明了,消费者才会觉得自己得到了企业的信任,他们也会反过来去信赖企业和企业的产品,透明化并不是说企业完全暴露在外面,而是说企业通过SCRM 系统使企业的一部分暴露给消费者,涉及到不能透明的部分,企业要给消费者说清楚不能透明的原因,这样双方才会建立稳定的信赖关系,当然,对外透明这个条件对于企业来说还是很具有挑战性的,但是在新型化的社会,今后要想保持持久稳定的竞争优势,有时候必须得使用透明化这样的杀手锏。

       从以上方面,我们可以看出SCRM 是企业改善与客户关系的必然选择,企业不能单纯的只考虑该系统的理念,更多的应该将CRM客户关系管理系统与自身的实际结合,SCRM 的出现既是一次跳跃的机会又是一次艰难的挑战。

    文章来源:怡海软件(http://www.frensworkz.com/


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